Počnite od pitanja koja se stalno ponavljaju
Automatizacija podrške počinje slušanjem. Sakupite pitanja iz emaila, telefona, chata, društvenih mreža i formi. Odvojite ono što traži osobu od onoga što traži samo pouzdanu informaciju.
Dobar FAQ ili statusna poruka nije način da izbegnete kupca. To je način da odgovor stigne dok tim radi posao koji traži kontekst.
Pet sigurnih početaka
Prvi tokovi treba lako da se provere i zaustave. Treba da poprave očekivanje kupca, ne samo unutrašnji rad tima.
- Potvrdite da je poruka stigla i navedite rok za odgovor.
- Usmerite pitanje pravoj usluzi ili osobi.
- Pošaljite podsetnik za termin ili podatak koji nedostaje.
- Prikažite činjenični status porudžbine, termina ili projekta.
- Zatražite povratnu informaciju posle završene usluge.
Napravite izlaz do čoveka
Kupac ne sme da ostane zarobljen u krugu zato što automatizacija ne razume pitanje. U potvrdi navedite kontakt osobe, prenesite kontekst i zaustavite ponovljene poruke kada se čovek uključi.
Kod AI odgovora koristite odobreno znanje i interni izvor. Model ne sme da izmišlja pravila, dostupnost, cene ili pravne odgovore.
Pregledajte izuzetke
Svake nedelje pogledajte pogrešno usmerene, neodgovorene i ponovo otvorene poruke. One pokazuju da su pravila preširoka, da forma pita pogrešno ili da je potrebna nova stranica usluge. Prvo popravite izvorni proces, pa dodajte još automatizacije.
Cilj je mirnija i jasnija podrška, ne zid između kupca i tima.